2023年12月06日
建立優質的團隊文化在當今管理備受關注，不管是部門還是公司，都需要提升內部工作流程和外部客戶滿意度，才能打造一流團隊。
看完這篇文章，可以學到的3件事：
- 了解TQM的基本概念與目的。
- 探究實施TQM的關鍵要素。
- 透過成功案例了解TQM的實際成果。
什麼是TQM？
TQM是全面品質管理（Total Quality Management）的縮寫，是一種管理理念和方法，著重在提升組織內部和外部的品質，提煉員工的經驗並標準化，建立一套可參酌的SOP。
TQM 的基礎在於，相信組織的初級員工到最高層的管理階層，能透過專注於提高品質以取得長期成功，強調藉由長期的內部流程改善，提高生產的產品或服務品質，最後達到提升客戶滿意度和全體員工積極度的效果。
TQM的目的是什麼？
TQM的目的除了有形的品質提升，還包括無形的企業組織文化、流程和員工個人發展。
TQM落實到個人，能有助於組織發現員工的技能缺失，透過教育訓練，為員工進行專屬的「技能再造與技能提升」（Reskill & Upskill）。
若TQM用於組織中，有助於建立跨職能團隊和知識共享。不同部門之間的溝通和協調會更順暢，另外也可以經由「輪調」，為公司養成儲備幹部等管理人才。
做好TQM的5大重點
重點1：管理階層的承諾
高層管理者的參與和承諾是TQM成功的基礎，他們需要帶領團隊朝著品質卓越的方向前進，並且針對跨部門合作建立統一語言，如彙整數據、目標導向，使每個人都能達成共識。
重點2：員工參與
所有員工都是TQM的關鍵參與者，他們在工作中產生的知識和創意能夠促進持續改善流程和系統，將個人的智慧整合成組織的資產。
重點3：流程優化
TQM強調改善流程、減少浪費和降低成本，因此必須不斷分析流程以找出缺失。參與此過程的每位員工都應該分析工作範圍中如何與他人協作。
重點4：持續改進
由於TQM是一個不斷演進的過程，組織需要不斷追求卓越，有助於適應迅速變化的市場，保持競爭力。
重點5：客戶導向
TQM必須將客戶的需求和期待置於中心，「以終為始」決定提升產品和服務的品質。來自客戶的建議很有價值，有時甚至可以開拓新市場。
TQM的成功案例
全球許多知名企業已成功實施TQM，如汽車製造商豐田、餐飲服務業龍頭麥當勞等。這些企業通過TQM的原則，實現了品質、客戶滿意度和業績的全方位提升。
汽車製造商豐田就是運用TQM的典範。首先，豐田於 1949 年採用了稱為「統計品質控管」（Statistical Quality Control ）的做法。兩年後，便推出了「創意建議系統」（Creative Idea Suggestion System）。
1965年，豐田因在品質改進方面取得的重大進展而被授予全球TQM領域三大榮譽之一的戴明應用獎。
1994年，豐田集團設立「高階主管TQM培訓課程」，享譽全球。迄今這項作法仍一直延續，到2011年時，豐田宣布其創意建議系統迄今已產生超過4000萬項建議，有利持續優化改善流程。
另一個運用TQM的經典案例是麥當勞，它在人力資源上貫徹執行，所有員工都根據麥當勞的職位接受培訓，核心要素便是顧客滿意度。為了提高品質，員工須定期接受教育訓練，將顧客至上的品牌文化和形象深植心中。
TQM是建立優質團隊文化的有效方法，透過不斷追求和持續提升品質，能有效創造員工、組織和顧客的三贏局面。
文／陳建銘
出處 Cheers
https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5102599
