當政府資源與錢潮湧入科技業,占勞動力最大宗的服務業從業人員該何去何從?以下是老爺酒店集團執行長沈方正於11月14日參與由台灣飯店科技工程管理協會主辦「2024飯店X商場新科技跨界峰會」之演講精華。
疫情過後這兩年,我們在內部做了很多的檢討,包含缺工、科技引進、成本上漲,但我得出一個奇怪的結論:明明我們從事的是「人的行業」,但檢討了兩年,怎麼討論的都是如何「少用人」?
台股的市值,電子五哥平均就占了45%~47%,這是台灣主要的競爭力,但也是台灣很大的問題。從總統到相關部門、從就業到就學,整個社會都在討論AI的議題。
有道理的地方是,台灣好不容易在這麼競爭的全球市場,找到一條往下發展的出路;但弔詭的是,台灣能直接和這個行業產生關係的人,何其有限?也許只占我們人口的不到5%,但是,談論的焦點全在這上面。
不敢說出口的大眾心態:服務應該免費
我們旅館服務業,在疫後變成非常被人詬病的產業。講到缺工,各個公協會一直與政府呼籲,但從政府到專家學者,首先提出的質疑都是:「你們飯店是一個低薪行業。」
但其實我們飯店的人事費用、直接薪資比是1.8:1,和其他行業相比是不對等的,我們還有很多附加的費用,像是免費用餐、宿舍、制服,其他行業不一定有提供,但飯店業只有「薪水」一再被媒體報導。
另外一方面,食材成本、人事費用、電費⋯⋯所有看得到的東西都在漲價,但飯店一漲價就會被污名化。很多人在攻擊「國旅不好玩」,但我們可以來做一個功課,你把台北的文華東方,同一個牌子對標其他國家的價位,誰真的貴?
飯店的確很希望運用科技來走出這個困境,但問題是,台灣的市場基礎還是比較小,很難像歐美、中國,一套系統可以在全世界使用、把全平台打通,台灣各家飯店導入AI的經濟效應的規模不夠大。
這樣的情況之下,我們應該走一條什麼樣的路?我自己也在思考。
大家現在最關心的議題是科技,但是我想問:今天我們生活在台北,誰不坐捷運?誰不進便利商店?誰不喝手搖飲?這些都是台灣70%人構建起來、很方便的服務業供應鏈,但我們在台灣的絕大多數人,就是廉價地使用這些東西,卻無視這些東西的存在。
舉例來說,一班捷運要等5分鐘後才來,民眾就會有怨言,但這樣的設計才是符合營運需求的。明明台灣已經是一個服務很方便的地方,但我們卻忽視他人的需要。很多東西在台灣,你會要求,但走到國外就不見得需要。
現在充斥著「不需要付費」的服務,最明顯的就是政府端。從台北市政府有1999服務專線後、各縣市都導入了。我自己到公家機關洽公,服務的親切度好到我也很感動,但事實上,沒有東西是不要錢的。打一個1999,什麼都可以報,但後續接電話、反映的人,每一個都是成本。這也反映到服務業的場景裡,目前台灣人主要的消費觀念也是如此:服務應該免費。
另一大問題,是彼此尊重的意識。今天也很難去要求客人尊重別的顧客、尊重我們的服務人員。在一個公共場合,有兩、三個家庭帶著小朋友,有小朋友哭了一整個晚餐的時間,大家也視為是合理的情況。但真的是這樣子嗎?
台灣在教育上、行業在推廣上,這些真實情況沒有人敢說出口。但這對台灣的服務業很不好,也是除了薪資之外,為什麼愈來愈少人想繼續從事這個行業的重要原因。
退無可退的服務業,只有兩條路
本來今天的演講題目(如何享受有溫度的台味)是很有溫度的,但我認真想,它是滿沈重的一個問題。因為外在和內部的環境,對服務業的發展是非常不利的。當然很簡單地講,我們只有兩條路:
第一條路,就是從規劃階段就思考怎麼樣盡量減少人。
我們可以看到在台北市新的日系連鎖飯店中,將近200個房間、正職員工只有30幾位。為什麼可以做到?事實上日本歷經過非常缺乏人的狀態,在作業系統、外包範圍都已經非常成熟,房務外包、財務外包⋯⋯你可以想到的項目全部外包。從規劃階段,就從少用人的模式來做。
但光是人少不會贏,地點要好、房間可能要類似於四星或五星飯店大小、明亮整齊,商品本身依然具備競爭力。
第二條路,就是增加附加價值。
要全方位地增加附加價值非常困難,因為不可能有足夠的顧客、願意付足夠的錢來支持飯店做全方位的好服務。因此要挑選「重要的時刻」做出好服務,在這裡也推薦大家去翻翻天下出版的《峰值體驗》。
(延伸閱讀:早上那一杯咖啡,賣的是什麼?《峰值體驗2》:消費者要的不是好喝)
我們還可以多去思考的是,傳統飯店的人力安排,有沒有新的形式?
飯店很多部門有固定的營業時間,在空窗、沒有產值的狀況下,沒有辦法提供人員更高的薪酬。如果可以更以「小時段」、破碎的時間安排,讓人產生更高的產值,也是除了科技運用以外要重新思考的。但同時要兼顧好的服務價值,這並不容易。
我們在做這個行業,雖然退到無路可退,但我自己入行這麼久,我認為做這個行業的人,極其可愛。
進了電梯就會想站在按按鈕的位子、跟朋友坐下來就忍不住想幫對方夾菜。做服務業的人,總會養成感謝他人的一種心情,也有敏銳的觀察力、先重視別人。
做服務業的人,是共好共生的人。因為每一項服務都不是單獨一個人完成,是大家共同努力的結果,今天我們生活在台灣,如果你可以想到這件事,你就會想得通:我們在台灣生活,也是一個共好共生的環境。
雖然我一開頭就講,台灣過度重視AI,未來電力可能有一大部分都會提供這些產業使用,台灣的確需要AI產業,但台灣也需要服務業,只是政府政策、民間輿論可能都太過輕視了。
這個分享很沈重,但走下台之後,我還是會很快樂地繼續服務。
文/張紹敏
出處 Cheers
https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5103830