儘管技術限制讓金融業還無法100%將AI運用在客戶服務，但凱基人壽反過來將AI用在員工身上，成為訓練的最佳幫手。
2024年的凱基人壽變得很不一樣。從1月起正式從台灣保險業界耳熟能詳的中國人壽正式更名爲「凱基人壽」。在這個變動背後，凱基人壽內部，也正醞釀著一股更大、更長久的改變—也就是AI。
2024年2月，凱基人壽推出「智能對練2.0」系統，將生成式AI技術導入業務員訓練流程，讓第一線業務員透過AI協作，可以模擬與不同情境的客戶對話，透過預先演練提高成交率，為台灣壽險業界首例。
一年增近5,000生力軍，快速培訓成首要挑戰
人才訓練確實是凱基人壽當前重要的任務之一。2023年其業務員淨增加人數達4,600人，比起2018年，也就是疫情前水準增加40%，位居台灣壽險業之冠。
新進業務員大幅增加，如何使其快速上手跟業績成長息息相關，但傳統的課室訓練耗時、成本高，也不符新世代業務員的學習偏好。去年，凱基人壽推出第一版「智能對練1.0」系統，內建在業務員的App，除了透過文字對話進行模擬訓練，也能查詢業務手冊裡的資訊。
在「智能對練2.0」則進一步加入生成式AI，可進一步設定客戶性別、年紀、職業、個性與保險需求等參數，模擬類似考前猜題的的對話情境，掌握顧客需求與回應方式。
此外，系統搭配人臉辨識系統，針對業務員對練過程的臉部表情提出建議，並提供報告給直屬主管，作為後續一對一指導時參考。
「業務員是保險公司的核心，而業務員養成過程，不論是公司產品與規範與應對進退的話術，還是需要大量時間、經驗才能成熟，」凱基人壽網路數位部資深副總經理宋健榮指出，目前智能對練系統適用的對象是加入3年內的業務員。另外還融入超過700頁的業務員訓練手冊內容，幫助嫻熟數位工具的Z世代，快速掌握業務工作。
不過從發想到落地，AI導入往往是「知易行難」。
多數企業第一關會遇到的考驗是，過去KM（知識管理）做得完不完整？因為KM愈系統化，訓練出的AI正確率也愈佳。
早自2017年開始，凱基便運用大數據資料庫，將超過700頁的業務員訓練手冊、將近20種模擬情境與銷售話術的內容進行貼標，在這些數位化的KM基礎下，相對有利於凱基可以領先業界，訓練出自己的AI對練系統。
生成式AI挑戰一：消除幻覺，減少「AI胡說八道」
然而進入生成式AI的領域，演算法能不能扮演稱職的客戶與業務員角色，存在一個不可避免的難題：「幻覺（hallucination）」。根據美國生成式AI開發平台新創Vectara調查，目前各大語言模型都有幻覺問題，也就是貌似真實的虛假或誤導性回覆，其中最準確的ChatGPT「幻覺率」3%，Google Gemini Pro仍有4.5%，甚至也不乏10%以上的案例。
對此凱基人壽搭建3道預防機制。首先是技術面，結合檢索增強生成技術（RAG，幫助AI產生回應前參考其他權威知識庫）與提示工程技術（根據問題選擇最合適的表達方式，引導AI產生有意義的互動），優化AI產出回覆，減少「幻覺」出現的機會。
第2，宋健榮組成一支30人的跨部門團隊，隨機對系統提出問題，並且修改回答內容。最後選出200到300位業務員作為第一批測試對象，提供測試反饋。此外在AI提供答案時，同步提供資料來源，幫助業務員進行比對正確性。
從效益來看，已經看得到具體的改變。訓練資源投入減少約45%，受訓完成時間縮短50%。此外，首批參與培訓的業務員，訓練後的人均成交件成長約22%，業績收入新增約7%。
生成式AI挑戰二：擴大使用率，形成團隊共識
然而導入AI，人的改變也很重要。波士頓顧問公司（BCG）董事總經理兼資深合夥人魏杰鴻（Jeff Walters）分析，任何公司要大規模的導入AI，最重要的就是商業流程與人的轉型，需要投入70%的資源，遠大於演算法技術的10%，以及資料準備的20%，也就是所謂「70-20-10」法則。
這正是凱基人壽AI轉型的第二個課題：如何鼓勵已有豐富經驗的「業務冠軍」打破既有思維，擴大運用AI來提升工作效率，達到團隊的數位轉型？
凱基嘗試讓AI變成更強大、即時的超級秘書，讓業務員的工作效率更高。除了智能對練外，也能快速查詢最新的產品或法規更新。宋健榮透露，他的目標是打造凱基人壽自己的「Co-pilot」，讓業務員能在單一對話平台，查詢到各種資訊，例如客戶資料、過往購買紀錄等等，就像漫威電影《鋼鐵人》裡無所不知的秘書「賈維斯」，進一步讓業務員習慣運用AI，並且專注於面對客戶。
儘管認為目前生成式AI仍不成熟，「距離大眾期待的通用型AI還有一段路，」但宋健榮認為在可預見的未來，AI生態系就像應用程式商店，會有愈來愈多的開發者，降低導入難度。不論結果如何，最重要的是在團隊內部種下AI的種子，「你不知道最後會怎樣，改變現在就要開始，才能跟著趨勢一起進步往前。」
文／張道宜
出處 Cheers
https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5103158
