儘管技術限制讓金融業還無法100%將AI運用在客戶服務,但凱基人壽反過來將AI用在員工身上,成為訓練的最佳幫手。
2024年的凱基人壽變得很不一樣。從1月起正式從台灣保險業界耳熟能詳的中國人壽正式更名爲「凱基人壽」。在這個變動背後,凱基人壽內部,也正醞釀著一股更大、更長久的改變—也就是AI。
2024年2月,凱基人壽推出「智能對練2.0」系統,將生成式AI技術導入業務員訓練流程,讓第一線業務員透過AI協作,可以模擬與不同情境的客戶對話,透過預先演練提高成交率,為台灣壽險業界首例。
一年增近5,000生力軍,快速培訓成首要挑戰
人才訓練確實是凱基人壽當前重要的任務之一。2023年其業務員淨增加人數達4,600人,比起2018年,也就是疫情前水準增加40%,位居台灣壽險業之冠。
新進業務員大幅增加,如何使其快速上手跟業績成長息息相關,但傳統的課室訓練耗時、成本高,也不符新世代業務員的學習偏好。去年,凱基人壽推出第一版「智能對練1.0」系統,內建在業務員的App,除了透過文字對話進行模擬訓練,也能查詢業務手冊裡的資訊。
在「智能對練2.0」則進一步加入生成式AI,可進一步設定客戶性別、年紀、職業、個性與保險需求等參數,模擬類似考前猜題的的對話情境,掌握顧客需求與回應方式。
此外,系統搭配人臉辨識系統,針對業務員對練過程的臉部表情提出建議,並提供報告給直屬主管,作為後續一對一指導時參考。
「業務員是保險公司的核心,而業務員養成過程,不論是公司產品與規範與應對進退的話術,還是需要大量時間、經驗才能成熟,」凱基人壽網路數位部資深副總經理宋健榮指出,目前智能對練系統適用的對象是加入3年內的業務員。另外還融入超過700頁的業務員訓練手冊內容,幫助嫻熟數位工具的Z世代,快速掌握業務工作。
不過從發想到落地,AI導入往往是「知易行難」。
多數企業第一關會遇到的考驗是,過去KM(知識管理)做得完不完整?因為KM愈系統化,訓練出的AI正確率也愈佳。
早自2017年開始,凱基便運用大數據資料庫,將超過700頁的業務員訓練手冊、將近20種模擬情境與銷售話術的內容進行貼標,在這些數位化的KM基礎下,相對有利於凱基可以領先業界,訓練出自己的AI對練系統。
生成式AI挑戰一:消除幻覺,減少「AI胡說八道」
然而進入生成式AI的領域,演算法能不能扮演稱職的客戶與業務員角色,存在一個不可避免的難題:「幻覺(hallucination)」。根據美國生成式AI開發平台新創Vectara調查,目前各大語言模型都有幻覺問題,也就是貌似真實的虛假或誤導性回覆,其中最準確的ChatGPT「幻覺率」3%,Google Gemini Pro仍有4.5%,甚至也不乏10%以上的案例。
對此凱基人壽搭建3道預防機制。首先是技術面,結合檢索增強生成技術(RAG,幫助AI產生回應前參考其他權威知識庫)與提示工程技術(根據問題選擇最合適的表達方式,引導AI產生有意義的互動),優化AI產出回覆,減少「幻覺」出現的機會。
第2,宋健榮組成一支30人的跨部門團隊,隨機對系統提出問題,並且修改回答內容。最後選出200到300位業務員作為第一批測試對象,提供測試反饋。此外在AI提供答案時,同步提供資料來源,幫助業務員進行比對正確性。
從效益來看,已經看得到具體的改變。訓練資源投入減少約45%,受訓完成時間縮短50%。此外,首批參與培訓的業務員,訓練後的人均成交件成長約22%,業績收入新增約7%。
生成式AI挑戰二:擴大使用率,形成團隊共識
然而導入AI,人的改變也很重要。波士頓顧問公司(BCG)董事總經理兼資深合夥人魏杰鴻(Jeff Walters)分析,任何公司要大規模的導入AI,最重要的就是商業流程與人的轉型,需要投入70%的資源,遠大於演算法技術的10%,以及資料準備的20%,也就是所謂「70-20-10」法則。
這正是凱基人壽AI轉型的第二個課題:如何鼓勵已有豐富經驗的「業務冠軍」打破既有思維,擴大運用AI來提升工作效率,達到團隊的數位轉型?
凱基嘗試讓AI變成更強大、即時的超級秘書,讓業務員的工作效率更高。除了智能對練外,也能快速查詢最新的產品或法規更新。宋健榮透露,他的目標是打造凱基人壽自己的「Co-pilot」,讓業務員能在單一對話平台,查詢到各種資訊,例如客戶資料、過往購買紀錄等等,就像漫威電影《鋼鐵人》裡無所不知的秘書「賈維斯」,進一步讓業務員習慣運用AI,並且專注於面對客戶。
儘管認為目前生成式AI仍不成熟,「距離大眾期待的通用型AI還有一段路,」但宋健榮認為在可預見的未來,AI生態系就像應用程式商店,會有愈來愈多的開發者,降低導入難度。不論結果如何,最重要的是在團隊內部種下AI的種子,「你不知道最後會怎樣,改變現在就要開始,才能跟著趨勢一起進步往前。」
文/張道宜
出處 Cheers
https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5103158